Jumat, 19 Oktober 2018
1.1. Kebutuhan
pelanggan
Kebutuhan
pelanggan adalah keinginan seseorang atau lembaga akan barang ataujasa yang
ditawarkan oleh penjual secara berkesinambungan.
Ada
tiga tingkatan atau harapan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1. Asumsi
2. Spesifikasi
3. Kesenangan
1.2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan
pelanggan merupakan tanggapan emosional pelanggan setelah membeli suatu produk
barang atau jasa. Kepuasan pelenggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor
yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari
agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
1.3. Pangsa pasar
Pangsa
pasar adalah adalah (market segment) bagian dari keseluruhan permintaan suatu
barang yang mencerminkan golongan konsumen menurut ciri khasnya, seperti dari
tingkat pendapatan, umur, jenis kelamin, pendidikan, dan juga status sosial.
Market share ialah bagian pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan dan seluruh
potensi jual, biasanya dinyatakan dalam persentase. Atau Pangsa pasar (market
share) adalah persentase total dari penjualan suatu perusahaan (dari seluruh
sumber) dengan total penjualan jasa ataupun produk dalam industri.
1.4.
Faktor-faktor dalam kebutuhan pelanggan
1. Faktor
eksternal
a) Keluarga
Keluarga terdiri dari keluarga inti ditambah dengan
orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut, seperti
kakek, nenek, paman, bibi, dan menantu
b) Kelas
Sosial
Pengertian kelas sosial menurut Kotler (1993:225)
adalah : “Bagian yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat
yang tersusun secara hirarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan
prilaku yang sama” Lapisan sosial dalam masyarakat dapat terjadi dengan
sendirinya dalam proses pertumbuhan masyarakat itu, tetapi ada pula yang dengan
sengaja disusun untuk mengejar suatu
tujuan bersama. Alasan yang digunakan bagi tiap-tiap masyarakat berbeda-beda,
ada yang berdasarkan pada keturunan, kepandaian, kekayaan dan lain-lain.
c)
Kebudayaan
Kebudayaan menurut Kotler ( 1990: 179) adalah :
“Faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.”
Mempelajari perilaku konsumen sama artinya dengan mempelajari perilaku manusia,
sehingga perilaku konsumen dapat juga ditentukan oleh kebudayaan, yang
tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam memilih bermacam-macam
produk di pasar.
d)
Kelompok Referensi
Kelompok
referensi menurut Kotler dan Armstrong (1997:161) adalah : “Kelompok -kelompok
yang memiliki pengaruh langsung atau
pengaruh tidak langsung pada sikap dan prilaku seseorang.” Kelompok referensi
mempengaruhi perilaku seseorang dalam
pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku
Anggota kelompok referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam hal selera.
Oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik prilaku fisik
maupun mentalnya. Yang termasuk kelompok referensi ini antara lain; serikat
buruh, team olahraga, perkumpulan agama, kesenian dan lain sebagainya.
2. Faktor
internal
a)
Motivasi
Motivasi menurut Schiffman dan Kanuk (1 991 : 184)
adalah : “The driving force within individual that impuls then to action ‘‘
Yang artinya : kekuatan penggerak yang menyebabkan atau memaksa seseorang untuk
bertindak atau melakukan kegiatan. Kekuatan penggerak tersebut diakibatkan oleh
rasa ketegangan yang merupakan hasil dari akibat tidak terpenuhinya kebutuhan.
Setiap manusia secara pribadi baik secara sadar maupun tidak sadar akan
berusaha untuk mengurangi rasa ketegangan melalui tingkah laku mereka dalam
memenuhi kebutuhannya dan sekaligus untuk mengurangi rasa ketegangan mereka.
Seseorang akan mencoba memuaskan kebutuhan yang pertama seperti makan, minum
dan tempat tinggal Apabila kebutuhan yang pertama sudah terpenuhi, barulah ia
akan mencoba untuk memenuhi kebutuhan yang lain .
Hirarki- kebutuhan menurut Abraham Maslow yang
dikutip oleh Kotler (1993:43-56), adalah sebagai berikut :
1) Kebutuhan
fisiologis, misalnya; makan, minum, tempat tinggal dan sebagainya.
2) Kebutuhan
akan keselamatan, misahya; perlindungan dari bahaya, ancaman, perasaan aman dan
lain sebagainya
3) Kebutuhan
sosial, misalnya; perasaan menjadi anggota lingkungan, cinta kekeluargaan,
kesenangan, pengakuan orang lain atau kelompok.
4) Kebutuhan
akan penghargaan, misalnya; harga diri, status dan reputasi.
5) Kebutuhan
pernyataan din, misalnya; pengembangan dan perwujud diri, penyelesaian
pekerjaan dan kreatifitas.
b
) Persepsi
b
) Persepsi
Persepsi menurut Kotler (1993:240) adalah : “Proses
dimana seseorang memilih, mengorganisasi dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran
yang berarti dari dunia ini”.
Faktor utama dalam persepsi yaitu:
1) Stimulus
faktor Yaitu faktor yang merupakan sifat fisik suatu obyek seperti ukuran,
warna dan ketajaman.
2) Individual
faktor. Yaitu faktor yang merupakan sifat-sifat individual yang tidak hanya
meliputi proses, tetapi juga pengalaman diwaktu yang lampau pada hal yang sama.
Dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang terhadap produk dapat berbeda dengan persepsi orang lain.
c) Sikap
Sikap menurut Kotler dan Armstrong
(1997:173) adalah : “Evaluasi, peranan dan kecenderungan seseorang yang
konsisten menyukai atau suatu objek atau
gagasan”. Sikap konsumen berdasarkan pada pandangan terhadap proses belajar
baik dari pengalaman ataupun orang lain. Sikap setiap orang berbeda-beda
menurut bagaimana cara seseorang memandang atau menilai sesuatu dan diharapkan bahwa sikap seseorang
dapat menentukan prilaku dari orang tersebut dan dari sikap seseorang juga
diharapkan dapat mengetahui cara
berpikir seseorang yang dipengaruhi tingkat pmdidikannya.
Sikap
menurut Winardi (I 991 : 135) adalah : “Suatu keadaan mudah terpengaruh yang
dipelajari untuk bereaksi dengan cara yang
positif atau positif secara konsisten sehubungan dengan obyek tertentu”.
Secara umum sikap dibentuk oleh informasi yang diperoleh seseorang melalui pengalaman masa lalu dan
hubungan dengan kelompok acuan mereka (keluarga dan kelas sosial).
d) Kepribadian
Kepribadian menurut Swastha dan Handoko (1997:170)
adalah : “Karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang
memandang respomya terhadap lingkungan yang relatif konsisten “. Kepribadian
seseorang dapat dikatakan sama seperti percaya diri, menghargai sesama,
bersifat sosial, berjiwa romantis dan sebagainya
e) Belajar
Belajar menggmbarkan perubahan
dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali
perilaku manusia diperoleh dari
mempelajari sesuatu. Menurut Swastha dan Handoko (1 987:84) definisi belajar
adalah : “Belajar adalah perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai
basil akibat adanya pengalaman perubahan-perubahan perilaku tersebut, bersifat
tetap atau permanen dan bersifat lebih fleksibel.
Sumber : http://muhammadalifainul.blogspot.com/2016/09/customer-needskebutuhan-pelanggan.html?m=1
Sumber : http://muhammadalifainul.blogspot.com/2016/09/customer-needskebutuhan-pelanggan.html?m=1
Kursor
